myAudi

Überblick

myAudi ist Audis digitales Kundenportal, verfügbar als Website und Mobile App. Acht Jahre lang arbeitete ich als UX-Designer an diesem Produkt, als Teil eines Teams bei einer von Audi beauftragten Digitalagentur.

Meine Rolle hat sich in dieser Zeit weiterentwickelt. Zunächst arbeitete ich im myAudi-App-Team und gestaltete Features für die iOS-App. Später wechselte ich in ein kreationsfokussiertes Team, das Konzepte für App und Web erarbeitete. Den größten Teil meiner Zeit verbrachte ich in einem crossfunktionalen Team, gemeinsam mit Entwickler:innen, UI-Designer:innen und Texter:innen, mit Fokus auf das myAudi-Webportal.

Über diese Rollen hinweg gestaltete ich eine Vielzahl von Features: Servicetermin-Buchung, Experience für E-Auto-Fahrer:innen, Kommunikationskonzept für Kund:innen während ihr Fahrzeug produziert wird, Verwaltung von Navigationskarten-Updates und mehr. Tatsächlich gab es in dieser Zeit wohl kaum einen Teil von myAudi, an dem ich nicht zumindest für eine gewisse Zeit beteiligt war. Dabei war ich in den gesamten Designprozess eingebunden: vom Konzept und User Research über Wireframing, Prototyping und Usability-Tests bis zum UI-Design-Handoff und der crossfunktionalen Begleitung während der technischen Umsetzung.

Diese Fallstudie gibt einen Überblick über meine Arbeitsweise in diesem Umfeld, mit einem tieferen Einblick in die Neugestaltung der Servicetermin-Buchung als konkretes Beispiel.

Screenshot der aktuellen Live-Version von myAudi.
Das visuelle Design hat sich seit meiner Beteiligung weiterentwickelt, die von mir gestalteten UX-Patterns und -Flows sind jedoch weiterhin vorhanden.

Meine Arbeitsweise

Feature-Anforderungen kamen typischerweise von Audis Fachexpert:innen, die ihre Expertise mit Kund:innenfeedback und Rückmeldungen der Audi Servicepartner kombinierten. Unser Team übernahm dann diese Anforderungen und formte daraus ein nutzerzentriertes Design.

Zu meinen Aufgaben gehörten:

• Erstellung von UX-Konzepten und Wireframes auf Basis von Geschäftsanforderungen und Research-Ergebnissen.
• Präsentation von Entwürfen bei Audi-Stakeholdern und Iteration anhand deren Feedbacks.
• Planung und Mitdurchführung moderierter Usability-Tests mit unserem UX-Research-Team.
• Analyse von Testergebnissen und Übersetzung der Erkenntnisse in Designverbesserungen.
• Enge Zusammenarbeit mit Entwickler:innen zur Klärung technischer Einschränkungen und Machbarkeit.

Das Team arbeitete innerhalb von Audis SAFe-Umfeld (Scaled Agile Framework), was die Koordination mit mehreren Agenturen erforderte. Einige arbeiteten an der App-Implementierung, andere an Backend-Systemen der Audi Servicepartner. Designentscheidungen wurden immer in diesem größeren Kontext getroffen.

Deep Dive: Servicetermin-Buchung

Eines der wirkungsvollsten Projekte war die Neugestaltung des Buchungs-Flows: der Prozess, über den Kund:innen einen Servicetermin bei ihrem bevorzugten Audi Servicepartner vereinbaren.

Die Herausforderung

Der bestehende Buchungs-Flow war eine einzige lange Seite, die alle Schritte auf einmal präsentierte und ist über die Zeit immer komplexer geworden.

Neben den UX-Problemen gab es, wie oft üblich, strenge technische Rahmenbedingungen: Der Flow musste mit mehreren Backend-Systemen der Audi Servicepartner funktionieren, die jeweils unterschiedliche Fähigkeiten und Datenstrukturen aufweisen. Zudem musste das Feature als responsive Webanwendung umgesetzt werden, die in den iOS- und Android-Apps als Web View gerendert wird. Jede Designentscheidung musste also über alle Bildschirmgrößen hinweg funktionieren.

Research & Discovery

Die Neugestaltung basierte auf mehreren Quellen:

• Analytics-Auswertung: Daten aus dem bestehenden Flow zeigten, wo Nutzer:innen den Prozess abbrachen und welche Schritte die meiste Verwirrung verursachten.
• Kunden- und Partnerfeedback: Qualitative Rückmeldungen, die die Muster hinter den Abbruchdaten erklärten.
• Interviews mit Nutzer:innen: Unser festes UX-Research-Team führte Interviews mit Autobesitzer:innen durch, um Erwartungen rund um Servicebuchungen zu verstehen. An einigen dieser Sessions habe ich direkt teilgenommen.
• Wettbewerbsanalyse: Wir untersuchten, wie andere Automobilmarken und allgemeine Buchungsplattformen vergleichbare Abläufe gestalten.

Was sich klar abzeichnete: Der alte Flow verlangte zu früh zu viele Informationen. Nutzer:innen wurden mit detaillierten Auswahlmöglichkeiten konfrontiert, bevor sie sich orientieren konnten — was zu Entscheidungsmüdigkeit und Abbrüchen führte.

Der Buchungs-Flow in der heutigen Live-Version von myAudi, weiterhin dem Progressive-Disclosure-Ansatz aus der Neugestaltung folgend.

Designansatz

Ausgehend von diesen Erkenntnissen habe ich mehrere Ansätze erarbeitet und den Flow um folgende Prinzipien herum neu strukturiert:

• Progressive Disclosure: Statt alle Optionen auf einmal anzuzeigen, offenbart der Flow Komplexität schrittweise, beginnend mit der wichtigsten Entscheidung (Audi Servicepartner und Serviceart) und verschiebt sekundäre Details auf spätere Schritte.
• Reduzierte kognitive Last: Jeder Schritt fokussiert auf eine Entscheidung, mit klarer Fortschrittsanzeige.
• Angemessene Fallbacks: Da verschiedene Partner-Backends unterschiedliche Daten liefern, habe ich eng mit Entwickler:innen zusammengearbeitet, um sicherzustellen, dass das Erlebnis auch dann stimmig bleibt, wenn bestimmte Funktionen nicht verfügbar sind.

Ich erstellte Wireframes und interaktive Prototypen, die mehrere Runden von Stakeholder-Reviews mit Audis Fachexpert:innen durchliefen. Durch die crossfunktionale Teamstruktur fanden Machbarkeitsdiskussionen früh und regelmäßig statt.

Testing & Iteration

Gemeinsam mit unseren UX-Research-Kolleg:innen plante und führte ich moderierte Usability-Tests mit repräsentativen Nutzer:innen durch:

• Definition von Testszenarien anhand der häufigsten realen Buchungsaufgaben.
• Durchführung moderierter Sessions, in denen Teilnehmer:innen den Prototyp durcharbeiteten.
• Auswertung der Ergebnisse zur Identifikation verbleibender Reibungspunkte.
• Iteration des Designs anhand konkreten Nutzer:innen-Verhaltens statt Annahmen.

Die Tests bestätigten, dass der progressive Ansatz das Gefühl der Überforderung deutlich reduzierte. Sie deckten auch kleinere Probleme auf — unklare Beschriftungen, unerwartete Schritt-Reihenfolge — die in nachfolgenden Iterationen behoben wurden.

Ergebnis

Der neu gestaltete Buchungs-Flow wurde erfolgreich ausgerollt. Auch wenn ich aus Vertraulichkeitsgründen keine konkreten Kennzahlen nennen kann, verbesserten sich die Serviceanfrage-Raten, und der vereinfachte Ablauf löste genau die Probleme, die in Rückmeldungen immer wieder genannt wurden. Audi-Stakeholder bewerteten das Projekt als Erfolg, und der Ansatz beeinflusste die Gestaltung nachfolgender Features.

Reflexion

Acht Jahre an einem einzelnen Produkt haben mir gezeigt, dass im Enterprise-UX die Design-Herausforderung oft weniger im Interface selbst liegt, sondern vielmehr in der Umgang mit Rahmenbedingungen: technische Einschränkungen, organisatorische Komplexität und konkurrierende Stakeholder-Prioritäten. Die wertvollste Fähigkeit war nicht das Erstellen von Wireframes, sondern das Übersetzen zwischen den Bedürfnissen der Nutzer:innen, Geschäftsanforderungen und technischen Realitäten, um Lösungen zu finden, die für alle funktionieren.